Ne plus jamais dire : « toute la vérité, je le jure »

Credit: Jef Aérosol

Nos vies sont quantifiées comme jamais auparavant. Pas besoin d’avoir un Fitbit ou une puce Nike+ pour éparpiller nos données dans le réseau. Le système de géolocalisation de votre téléphone cellulaire, les courriels que vous envoyez, les appels et les textos dirigés aux copains, tout ça laisse des traces et se trouve à un endroit plus ou moins sécurisé du cyberespace.

Un récent article du site Digital Trends en fait état. L’auteur y fait l’apologie d’un livre récent, Extreme trust : Honesty as a competitive advantage. Selon l’article (je dois avouer ne pas avoir lu le bouquin), la technologie force les compagnies d’aujourd’hui à se conformer à cette nouvelle réalité du marché. Les consommateurs branchés s’attendent à de la transparence. Si votre client a déjà acheté une chanson sur iTunes, il faut lui indiquer s’il tente de le refaire par inadvertance.

On lit et on se dit que c’est bien vrai. Aujourd’hui, une entreprise transparente monte nos attentes envers le service à la clientèle. Si une entreprise est honnête, on s’attend désormais à ce qu’elles le soient toutes. Et ça n’ira qu’en augmentant. D’où le conseil des auteurs Don Pepper et Martha Rogers : devenez le plus transparent possible avant que vos clients ne vous quittent pour d’autres plus enclines à montrer leurs tripes. Aujourd’hui, impossible de cacher la vérité : tout finit par se savoir.

Il me semble là qu’on effectue un rapprochement trop rapide entre honnêteté et transparence.

Il n’y a pas de doute que la technologie a transformé notre rapport au secret et qu’une entreprise honnête risque davantage de recevoir de bons commentaires et, conséquemment, les avantages d’un bouche-à-oreille positif. La technologie n’a rien changé à cela : les commerçants honnêtes ont toujours plus de clients récurrents.

Il peut même sembler plus facile d’être impersonnel, lointain et donc au-delà de l’emprise de ses clients. La transparence en prend pour son rhume. Des entreprises ont compris le topo et paient des commentateurs pour qu’ils se créent des comptes et commentent à qui mieux mieux. Lors d’un récent voyage en Turquie, combien de fois ai-je vu un commentaire copié-collé d’un site de recommandations à l’autre?

C’est pourquoi il me semble que la transparence offre encore ses limites en tant qu’avantage concurrentiel. Apple est une entreprise honnête, mais on ne la dira pas transparente. Savoir cacher les dessous un peu plus désagréables d’une affaire demeure une nécessité malheureuse, mais humaine, des meilleures pratiques en vente.

Nous vivons dans une surabondance d’information. Pour la décortiquer, peser les différences, écarter les opinions des faits, il faut du temps… Trop pour bien des consommateurs.

L’avantage de la transparence vaut-il celui de son apparence? Oui, si on a le temps de creuser le fond des choses.